Ile czasu potrzeba, by przygotować firmowy telefon na „wrześniowy młyn”? Jeśli korzystamy z wirtualnej centrali telefonicznej, to wystarczy 30 minut.

Oto 5 sposobów na radzenie sobie z większą liczbą połączeń:

Kolejkowanie połączeń

Nie ma sensu zwiększać zatrudnienie lub zmieniać zakresu obowiązków pracowników na chwilowy przypływ telefonów. Wystarczy wykorzystać kolejkowanie połączeń, czyli usługę wirtualnej centrali. Funkcja ustawia połączenia w kolejce i utrzymuje je na linii, dopóki nie zostaną obsłużone przez pracownika. Osoby oczekujące słyszą miłą muzykę i są na bieżąco informowane o miejscu w kolejce.

IVR i komunikat

Kolejnym sposobem na odciążenie telefonu firmowego jest interaktywne menu IVR (wybierz „1”, aby dodzwonić się do..) połączone z odpowiednimi komunikatami. Korzystając z tej funkcji w naturalny sposób rozdzielicie połączenia na pracowników odpowiednich działów (np. finanse, obsługa klienta, sprzedaż, reklamacje).

IVR i komunikat mogą również zastąpić kontakt z człowiekiem. Przykład: „Chcesz sprawdzić ostatnią fakturę? Wybierz 5” Po kliknięciu „5” dzwoniący słyszy komunikat „Twoja aktualna faktura znajduje się w panelu użytkownika. W sekcji finanse.” Po odtworzeniu komunikatu połączenie jest zakańczane automatycznie.

Automatyczne SMS

Funkcje IVR i komunikat można rozbudować o SMS i automatycznie wysłać klientom link do instrukcji lub innego miejsca na naszej stronie www. Dzięki temu dzwoniący sam rozwiąże swoje zgłoszenie i odciąży naszych pracowników.

Kalendarz

To kolejna usługa wirtualnej centrali, która może pomóc w sytuacji wzmożonego ruchu. Nasi klienci najczęściej wykorzystują ją do zmiany działania centrali poza godzinami pracy biura. Przekierowują automatycznie połączenia na numer osoby dyżurującej lub na komunikat z funkcją wysyłania SMS. „Nasze biuro czynne jest od poniedziałku do piątku od 8 do 17. Za chwilę otrzymasz SMS z linkiem do strony, na której możesz dokonać zgłoszenia przez formularz. Nasi pracownicy odezwą się do Ciebie najszybciej jak to możliwe”

Kalendarz można też zastosować w inny sposób. Na przykład ustalić „godziny ciszy” w dowolnym dziale. W wybrane dni w godzinach 10-12 pracownicy nie mogą połączyć się z działem Kadr. Poza ustalonymi godzinami, zespół HR jest dostępnym normalnie.

Poczta głosowa na maila

Ostatnim sposobem na rozładowanie nadmiernej liczby połączeń jest przekierowanie ich na pocztę głosową. Klienci mogą nagrać wiadomość ze zgłoszeniem i czekać cierpliwie, aż ich problem zostanie rozwiązany. Wirtualna centrala prześle nagranie w formie MP3 na wskazaną skrzynkę email, co umożliwi obsługę zgłoszenia w późniejszym terminie.

Dzięki funkcjom wirtualnej centrali można łatwo i bez ponoszenia dużych kosztów obsłużyć nawet przytłaczającą liczbę połączeń. Możliwości jest bardzo wiele i można je łatwo dostosować do procesów i potrzeb każdej firmy.

Poznaj lepiej wirtualne centrale Datera
	Sprawdź korzyści, jakie niesie ze sobą wirtualna centrala Datera »

Artykuł Wirtualna centrala – jak może pomóc podczas pracowitego września? pochodzi z serwisu Datera.

Unimed to system do monetyzacji ruchu stworzony z myślą o branży medycznej.  Z aplikacją zwiększysz przychody, otrzymasz dostęp do porad oraz do statystyk.

Unimed to nowoczesny i funkcjonalny panel projektowany z myślą o skuteczności.

Możliwości, które zyskasz z Unimed

Rozpoznawanie klienta

Na karcie pacjenta znajdują się jego dane oraz historia komunikacji. Dzięki łatwemu dostępowi do danych  rozmówcy operator może szybko obsłużyć połączenie. Umówienie wizyty czy wysłanie SMS jest proste i szybkie w wykonaniu. W karcie pacjenta widać także wizyty pacjenta. Karta pacjenta znacznie usprawnia działania pracowników.

Możliwość dzwonienia bezpośrednio z panelu

Twoi pracownicy nie muszą już ręcznie przepisywać numeru telefonu, co wiąże się z utratą czasu i  obciążone jest pomyłkami. Teraz pracownik może wykonać połączenie jednym kliknięciem z poziomu komputera, nie ma potrzeby kupowania dodatkowych urządzeń.

Jedno logowanie, a funkcje obydwu paneli

Dzięki integracji Unimed i Datera logowanie na stanowisku pracy odbywa się w jednym miejscu, w panelu Unimed. Połączenia klientów automatycznie trafiają do panelu  i tam są wyświetlane. W Unimed jest dostęp do odsłuchu rozmów  oraz statystyk połączeń. Na bazie danych z Datera , Unimed tworzy listę połączeń do oddzwonienia – te powinny zostać obsłużone w pierwszej kolejności.

SMS

Integracja umożliwia wysyłania zarówno automatycznych wiadomości SMS, jak i ręcznych. Z nami zyskujesz także możliwość odbierania SMS-ów, które trafiają do panelu Unimed, gdzie są później przechowywane.  W takiej wiadomości pacjent może np. potwierdzić wizytę.

Artykuł Unimed idealnym rozwiązaniem dla placówek medycznych pochodzi z serwisu Datera.

Można temu bardzo łatwo zaradzić!

IVR, czyli funkcje wirtualnej centrali telefonicznej to świetny sposób na odciążenie pracowników i wykonanie pracy nawet przy zmniejszonym zespole.

Jeśli pracujesz w czteroosobowym zespole, a urlopy dwóch Twoich kolegów  nakładają się, to wykonanie całej pracy zespołu staje się niemożliwe. Radzenie sobie z nadmiarem obowiązków w okresie urlopowym to częsty problem.

Metody radzenia sobie z połączeniami przychodzącymi przy zmniejszonej liczbie pracowników:

Włącz wakacyjny komunikat

Sygnał zajętości czy cisza to najgorsze co może usłyszeć klient, one z całą pewnością nie wpływają dobrze na Twój biznes. Z wirtualną centralą nie musisz się martwić o to co usłyszy osoba dzwoniąca do Twojej firmy, możesz stworzyć/nagrać dowolny komunikat.

Przekierowania w kalendarzu usługi IVR

Przekierowania w kalendarzu usługi IVR

Korzystając z kalendarza wirtualnej centrali masz możliwość ustawienia z wyprzedzeniem przekierowywania połączeń w konkretnym przedziale czasu na pracownika, np. zastępującego osobę będącą na urlopie.

Część firm w okresie urlopowym skraca godziny swojej pracy, bądź rezygnuje z systemu zmianowego. W takim przypadku możesz ustawić w kalendarzu przekierowywanie połączeń w wyznaczonych godzinach na pracownika dyżurującego.

Włącz powiadomienia SMS

Do swojego drzewka menu IVR możesz dodać powiadomienia SMS. Zyskujesz możliwość stworzenia szablonu widomości SMS do automatycznej wysyłki (np. Nasza firma w okresie od 1.07 do 07.07 nie pracuje. Jesteśmy na wakacjach. Wszystkimi sprawami zajmiemy się po 07.07. Pozdrawiamy).

Funkcja SMS daje również możliwość wysyłania wiadomości z linkiem do strony głównej firmy bądź samouczków. Jeśli masz zbyt mało pracowników by mogli profesjonalnie wytłumaczyć instalację, działanie sprzętu, usługi to wiadomość z linkiem (do strony gdzie potencjalny klient zaczerpnie wiedzę) jest idealnym rozwiązaniem dla Ciebie.

Poczta głosowa wysłana na mail

Nie jesteś w stanie odebrać połączenia? Daj możliwość klientom nagrać wiadomość głosową, którą później znajdziesz na swojej skrzynce E-mail.

Funkcja poczty głosowej na IVR nagrywa informacje przekazane przez klienta i zapisuje nagrania na panelu poczty głosowej, skąd pracownik może odsłuchać treść nagrań w godzinach pracy. Możliwość obsłużenia części połączeń w wybranym przez pracownika momencie pozwala mu na lepszą organizację zadań. To rozwiązanie sprawdzi się świetnie w przypadku biznesów, gdzie wiele połączeń wpada po godzinach pracy bądź połączenia kolidują ze spotkaniami.

Automatyka, czyli interaktywne menu

Interaktywne menu sterowane klawiaturą jest jedną z głównych funkcji IVR. Najpowszechniejszym rozwiązaniem stosowanym w wirtualnej centrali telefonicznej jest dzielenie połączeń na grupy , tak by osoba dzwoniąca w konkretnej sprawie dodzwoniła się od razu do pracownika wykwalifikowanego w danym temacie. Zwiększa to zadowolenie klientów i ogranicza działania pracowników do minimum.

Kolejkowanie połączeń IVR również jest częścią automatyki. Rozwiązanie pozwala na określenie połączeń priorytetowych dla Twojego biznesu oraz na przypisanie skategoryzowanych połączeń wybranemu pracownikowi. W okresie urlopowym jest to bardzo przydatna funkcja, która pozwala organizować prace dostosowując ją do dostępności pracowników.

Wakacje z wirtualną centralą Datera

Radzenie sobie z dodatkowymi obowiązkami w okresie urlopowym to nie lada wyzwanie. Jeśli chcesz zadbać o jakość obsługi w firmie oraz ułatwić pracę swoim pracownikom skorzystaj z naszych funkcji. Można je oczywiście ze sobą łączyć. Zapewniamy nasze wsparcie, a system dostosujemy do Twoich potrzeb.

Artykuł Pracownicy na urlopie, a co z obsługą połączeń? Wirtualna centrala rozwiązaniem dla firm. pochodzi z serwisu Datera.

Nowe Funkcje

„Mój konsultant”

Ważną nowością jest funkcjonalność „Mój konsultant”. Usługa automatycznie przypisuje numer telefonu osoby dzwoniącej do konkretnego konsultanta, który odebrał połączenie.  Dzięki temu, jeśli klient dzwoni ponownie  na infolinię, zostanie skierowany do pracownika, z którym już rozmawiał. To znacząco usprawnia obsługę klienta, a także zwiększa skuteczność sprzedaży.

„Recall”

Recall w usłudze IVR to kolejny ważny element nowej wersji systemu. Umożliwia zamówienie połączenia zwrotnego z poziomu menu IVR („Wybierz 9 a oddzwonimy najszybciej jak to możliwe”).  Po wybraniu „9” centrala wirtualna ustawi numer osoby dzwoniącej w kolejce do oddzwonienia. Następnie automatycznie wykona połączenie, gdy dostępny będzie agent. Usługa recall pozwala efektywnie rozładować kolejkę połączeń jednocześnie dbając o to, aby każde połączenie zostało obsłużone.

„Multirejestracja”

Ostatnią prezentowaną nowością w tej wersji systemu jest „Multirejestracja”, która pozwala użytkownikowi na logowanie i korzystanie z wielu urządzeń i aplikacji jednocześnie. Ułatwia to organizację pracy zdalnej i hybrydowej. Jest to szczególnie ważne w czasach, w których wiele firm musi przystosować swoje metody pracy do potrzeb pracowników młodszych pokoleń.

Nowe Integracje

CRM  „Aura Business”

Platforma e-commerce „IdoSell”

Kolejna ważna nowość to integracja z platformą e-commerce IdoSell. Użytkownicy naszych wirtualnych central mogą wyświetlać dane klienta i historię zamówień w panelu agenta, co pozwala na szybszą i bardziej efektywną obsługę zgłoszeń.

Dodatkowe Ulepszenia

Rozbudowa integracji z Baselinker

Jednym z elementów tej aktualizacji jest rozszerzenie integracji z systemem Baselinker, który jest popularnym narzędziem dla sklepów internetowych. Dzięki temu użytkownicy Call-eX Cloud zyskują możliwość przejścia na zamówienie w systemie Baselinker bez konieczności przerywania połączenia. Takie rozwiązanie umożliwi bardziej efektywną obsługę klientów i skrócenie czasu potrzebnego do realizacji zamówień.

Tagowanie połączeń w kolejkach

Bardzo popularna funkcja naszych central doczekała się długo wyczekiwanego uaktualnienia. Od wersji 3.23.3 system tagowania może objąć dowolną liczbę wybranych kolejek. Pozornie niewielka zmiana ma bardzo duży wpływ na ergonomię pracy zespołów obsługi klienta, sprzedaży i osób odpowiedzialnych za zarządzanie nimi.

Ulepszenie usługi SMS

Nowością jest również udoskonalenie usługi SMS, które polega na zmianie sposobu eksportowania danych z wirtualnej centrali. Od teraz pobieranie informacji o wysłanych wiadomościach będzie bardziej precyzyjne. To pozwoli użytkownikom systemu na lepszą kontrolę nad procesem wysyłania SMS-ów i efektywniejsze wykorzystanie tej usługi.

Wszystkie opisane zmiany i nowe funkcje zostały zainspirowane Waszymi uwagami i zgłoszeniami. Dziękujemy bardzo!

Co dalej? Na pewno nie spoczywamy na laurach i pracujemy nad kolejną wersją systemu, która z pewnością Was zaskoczy!

Artykuł Aktualizacja Call-ex Cloud 3.23.3 – nowe funkcje, nowe integracje i ulepszenia na Wasze życzenie. pochodzi z serwisu Datera.

Integracja wirtualnej centrali Datera z Aura Business

Połączenia przychodzące

Po konfiguracji użytkownika, podczas połączeń przychodzących na koncie pracownika w systemie Aura Business wyświetlać się będzie nowe narzędzie – pływający przycisk ze słuchawką telefonu.

Dzięki temu rozwiązaniu pracownik zobaczy informacje o kliencie w momencie połączenia. W przypadku rozpoznania dzwoniącego – na przycisku – oprócz numeru telefonu, wyświetli się również imię, nazwisko i firma klienta wraz z odnośnikami umożliwiającymi sprawne przejscie na kartę kontrahenta. 

Tego typu informacje w jednym miejscu znacznie usprawnią działania pracowników, wpłynął z pewnością na szybkość oraz jakość obsługi zgłoszeń. Kompleksowe i spersonalizowane podejście do klienta będzie znacznie łatwiejsze do osiągnięcia, dzięki integracji Aura Business z wirtualną centralą telefoniczną Datera.

Połączenia wychodzące

Administrator konfiguruje konto użytkownika, przypisując numer telefonu biurkowego do konkretnego pracownika.

Po tym procesie pracownik może wykonywać połączenia bezpośrednio z systemu – jednym kliknięciem – czyli bez pomyłek i utraty czasu przy przepisywaniu numeru telefonu na inne urządzenie.

Z jednego miejsca odbierasz, zarządzasz i dzwonisz.

Poznaj lepiej wirtualne centrale Datera
	Sprawdź korzyści, jakie niesie ze sobą wirtualna centrala Datera »

Artykuł Integracja Aura Business z Datera pochodzi z serwisu Datera.

Integracja wirtualnej centrali Datera z IdoSell  daje nową funkcjonalność – pozwala na automatyczne wyświetlanie historii zamówień klienta na panelu konsultanta obsługującego sklepową infolinię, podczas odbierania połączenia. Umożliwia to szybkie odnalezienie informacji o obsługiwanym kliencie w systemie oraz wpływa na zminimalizowanie czasu poświęcanego na przygotowanie się do rozmowy przez pracownika.

Integracja została wdrożona na wniosek naszych klientów, mając na celu skrócenie czasu obsługi klienta, poprzez zwiększenie ergonomii pracy z systemem i telefonem.

Nie musisz nabywać i ponosić kosztów systemu CRM, jeżeli bazujesz na wysokiej automatyzacji zgłoszeń a telefon jest dla Ciebie jedynie wsparcie w sytuacjach awaryjnych. Dzięki tej prostej integracji zwiększysz produktywność i satysfakcję klientów bez ponoszenia dodatkowych kosztów oraz większych nakładów pracy.

Centralę telefoniczną VoIP Datera połączysz z każdym systemem. » CRM, ERP, e-Commerce… przez WSS, API lub CTI. Skorzystaj z systemów partnerskich lub połącz własny system.

Artykuł IdoSell: integracja dedykowana sklepom internetowym pochodzi z serwisu Datera.

SMS to skuteczna, prosta i mało agresywna metoda komunikacji. Szczególnie efektywna, jeżeli firma posiada dobrze rozwinięte pozostałe kanały kontaktu z klientami.

Jak skutecznie prowadzić polubowną windykację?

Co pokaże ten use case? Jak uzyskać 90% dotarcia do zalegających z płatnościami; Jak osiągnąć 95% terminowości opłat za usługi; Jak obsłużyć 2500 połączeń miesięcznie.

Doskonałym przykładem dla wielu małych i średnich firm tworzących bazę użytkowników naszego oprogramowania będzie firma ubezpieczeniowa (oferująca ubezpieczenia emerytalne, nieruchomości, na życie oraz kredytów hipotecznych).

Plan komunikacji

Celem firmy jest skłonienie zaległych płatników do jak najszybszego uregulowania zaległości, przy minimalnym zaangażowaniu pracowników zespołu Obsługi Klienta, którego priorytetowym zadaniem jest podejmowanie zgłoszeń od nowych klientów oraz wsparcie  już posiadanych.

Narzędziem pierwszego aktywnego kontaktu jest SMS, drugiego – telefon. Plan zakłada wywołanie wpłat w ciągu 48 godzin od wysyłki wiadomości oraz wzrost zapytań e-mail i telefonicznych w tym samym okresie od niewielkiego odsetka klientów mających uwagi lub zastrzeżenia do procesu.

Firma oferuje infolinię sprzedażowo-obsługową dla swoich klientów, a windykację ma prowadzić ten sam zespół.

Dane dotyczące projektu:

Co dają usługi VoIP? Porównajmy te dane z parametrami zespołu:

Kluczowe funkcje dla projektu:

	Usługa SMS » Usługa SMS naszej wirtualnej centrali pozwala na masowe i indywidualne wysyłki wiadomości SMS. W przypadku tego projektu wszystkie dane są importowane z systemu księgowego w postaci pliku CSV.
	Kolejkowanie połączeń » Usługa kolejkowania połączeń pozwala zawsze odebrać telefon od klientów i przytrzymać ich na linii w zawieszeniu do momentu aż pracownik będzie mógł podjąć rozmowę. Firma stosuje trzy kolejki, zależnie od wybranego tematu rozmowy.
	IVR (Interaktywne menu) » Sercem tej funkcji jest interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu pozwalające wybrać temat rozmowy. Dla firmy istotne są automatyczne przełączniki, automatycznie kierujące połączeniami zależnie od pory dnia czy dnia tygodnia.

Dlaczego te usługi są tak ważne? Będzie to zrozumiałe, jeżeli zobaczymy z jakich wolumenem połączeń i powiadomień mamy do czynienia w przypadku takiego projektu:

Co dają usługi VoIP? Porównajmy te dane z parametrami zespołu:

Proces: jak działają usługi w ramach projektu?

Jak SMS przypominają o płatnościach?

Dlaczego SMS, a nie e-mail? Wiadomość SMS zostanie otwarta przez 97% odbiorców, a nawet 50% z nich odpowie na wiadomość jeśli otrzyma taką możliwość.

5 powodów, żeby wysyłać SMS-y (B2B i B2C) » SMS jest prosty i skuteczny. Więcej statystyk znajdziesz w tym artykule.

Dla tego projektu kluczowe znaczenie ma wysoki współczynnik dotarcia, bezpośrednio przekładający się na obserwowane krótko po wysyłce wpłaty. Mechanizm działania jest prosty:

Specjalista ds. Finansów eksportuje z systemu księgowego listę kontaktów (numerów komórkowych) z przypisanymi im kwotami i terminami płatności w postaci pliku CSV (1). Plik wgrywa do usługi SMS przez internetowy panel WWW i zapisuje termin wysyłki w kalendarzu (zwykle na ten sam dzień) (2). O określonej porze dnia, system sam wysyła wszystkie wiadomości (3).

Firma wysyła w ten sposób około 10 000 wiadomości SMS miesięcznie, w jednej masowej wysyłce, podczas której każdy odbiorca otrzymuje indywidualną wiadomość.

Kiedy dzwonić do klientów?

Jaka jest skuteczność takiej prostej wysyłki SMS? Wysoka. Do kolejnego etapu – kontaktu telefonicznego – kwalifikowanych jest zwykle nie więcej niż 300 połączeń (3% kontaktów). Podobna liczba klientów (3-4%) sama podejmuje kontakt z infolinią firmy. Płatności bezpośrednio po wysyłce (w przeciągu następnych 48 godzin) reguluje 90-95% kontaktów.

Jak infolinia stanowi wsparcie w tym procesie?

Jak firma radzi sobie z kontaktami potrzebującymi dodatkowego wsparcia (lub zachęty) po wysyłce kampanii SMS?

Istotnym wsparciem jest infolinia. Dobra organizacja jej pracy i częściowa automatyzacja obsługi powoduje, że niewielki zespół specjalistów jest w stanie bez problemu wywiązać się ze swoich regularnych zobowiązań jak i zająć się dodatkowymi połączeniami po wysyłce SMS – przychodzącymi i wychodzącymi.

Firma wykorzystuje do automatyzacji serię przełączników będących częścią pakietu IVR w naszym systemie (1). Zależnie od określonej godziny, dnia tygodnia i wybranego tematu rozmowy, kierują one dzwoniących w odpowiednie miejsce – do wcześniej przygotowanych komunikatów lub kolejek infolinii. Firma stosuje trzy różne kolejki, podzielone tematycznie (2). Konsultanci są przypisywani do poszczególnych tematów (pozyskiwanie nowych klientów, wsparcie i obsługa merytoryczna, finanse i płatności) zgodnie ze swoim grafikiem i właściwie każdy z nich realizuje różne zadania (3).

Grupowanie klientów na różne kolejki pozwala osiągnąć kilka celów jednocześnie:

• Klienci mają poczucie, że trafiają do odpowiedniego, przygotowanego do rozmowy zespołu (co jest zgodne z rzeczywistością);
• Pracownicy mają możliwość realizacji różnych zadań, co przeciwdziała wypaleniu i poprawia ich efektywność;
• Bardzo łatwo jest zwiększyć obsadę danej kolejki jeżeli jest to konieczne (np. podłączając więcej osób do obsługi płatności i rozliczeń);
• Automatyczne przełączniki i komunikaty łatwo i szybko odfiltrowują część zgłoszeń (np. okazuje się, że bardzo łatwo rozwiązać je samodzielnie etc.).

Efekty wykorzystania systemu Datera i usług VoIP

Wiadomości SMS pozwalają uzyskać następujące korzyści:

• 1 specjalista prowadzący kampanie SMS skutecznie przypomina o płatnościach ponad 9000 klientów (90% ze wszystkich zalegających z opłatami), poświęcając na to najwyżej kwadrans swojego czasu pracy;
• 1 zespół obsługi może obsługiwać wszystkie połączenia przychodzące dzięki menu IVR grupującym dzwoniących oraz  wykorzystaniem kilku kolejek i sprawnego zarządzania ich obsadą;
• 2,5% kontaktu w najgorszym przypadku wymaga rozmowy telefonicznej w sprawie zaległych płatności. To niewiele ponad 200 połączeń miesięcznie. Są one możliwe do obsłużenia w 100% w ramach posiadanych zasobów ludzkich.

Proste rozwiązania potrafią być naprawdę bardzo skuteczne.

Artykuł SMS skutecznie upomni się o Twoje pieniądze (use case) pochodzi z serwisu Datera.

Artykuł Obsłuż 90% połączeń w placówce medycznej [infografika] pochodzi z serwisu Datera.

Dowodem może być przypadek pewnego klubu, będącego połączeniem eleganckiej restauracji z salą koncertową i sekcją wystawową. Miejsca z historią i społecznością klientów przyzwyczajonych do tradycyjnych form kontaktu – przez telefon.

Nowa oferta kulturalna to duże wyzwanie. Jak najprościej przekierować swoich klientów na dedykowany portal internetowy do rezerwacji i przedstawić rozbudowaną propozycję wydarzeń?

Up-sell, czyli jak skutecznie dotrzeć do swoich klientów?

Co pokaże ten use case? Automatyczną kampanię informacyjną o 90% współczynniku przekliku (click-through-rate); Metodę na prowadzenie aktywnej komunikacji bez angażowania nowych osób do promocji.

Plan komunikacji

Nowa oferta kulturalna jest bardzo rozbudowana. Klub nie ma zasobów, aby w praktyczny sposób rekomendować ją w trakcie rozmowy telefonicznej. Klienci też nie mają cierpliwości słuchać. Potrzebna jest prostsza metoda. Dlatego wybrano SMS-y automatycznie wysyłane przez system telefoniczny.

Dane dotyczące projektu:

Kluczowe funkcje dla projektu:

Usługa SMS » Usługa SMS naszej wirtualnej centrali pozwala na automatyczną wysyłkę wiadomości do dzwoniących klientów zależnie od przebiegu połączenia. Scenariuszy wysyłki (jak i możliwych do zdefiniowania szablonów wiadomości) jest bardzo wiele i można je dokładnie dopasować do potrzeb firmy. Wysyłkę może powodować zakończenie automatycznego komunikatu, wybór przez klienta tematu rozmowy za pomocą klawiatury telefonu etc.

IVR (Interaktywne menu) » Sercem tej funkcji jest interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu pozwalające wybrać temat rozmowy. To proste narzędzie, które pozwala łatwo poskładać firmie własne drzewko, z komunikatami i różnego rodzaju zdarzeniami (jak wysyłka SMS).

Podsumujmy teraz najważniejsze dane charakteryzujące ten projekt:

Proces: jak działają usługi w ramach projektu?

Jak SMS informują o ofercie kulturalnej?

Dwa zdarzenia wywołują automatyczną wysyłkę wiadomości SMS do dzwoniącego klienta. Widać to na schemacie:

Wirtualna centrala automatycznie odbiera każde połączenie telefoniczne przychodzące na numer telefonu klubu i dzięki funkcji IVR (menu) i syntezy mowy (TTS) prezentuje dzwoniącym różne opcje “Wybierz 1 aby dokonać rezerwacji, wybierz 2 aby poznać nową ofertę wydarzeń i imprez” (1). Po wybraniu opcji numer 2 – klient słyszy komunikat: “Jeżeli chcesz otrzymać SMS z nową ofertą wydarzeń – wybierz 1. Jeżeli chcesz połączyć się z pracownikiem – wybierz 2” (2). Całe drzewo IVR jest także skopiowane dla wersji angielskiej (generuje ono ponad 10% zgłoszeń i wysłanych wiadomości).

Dlaczego SMS?

System otrzymuje wszystkie potrzebne dane do wysyłki w momencie nawiązania połączenia przez klienta. Potrzebny jest jedynie numer komórkowy. Dzwoniący musi jedynie wyrazić chęć na otrzymanie wiadomości, wybierając odpowiednią opcję interaktywnego menu.

Dlaczego SMS, a nie rozmowa?

Blisko 99% połączeń telefonicznych do klubu pochodzi z numerów komórkowych. Równie duży odsetek dzwoniących korzysta z multimedialnych smartfonów z przeglądarką internetową. Wybrano po prostu najwygodniejszą i najszybszą metodę prezentacji rozbudowanej oferty kulturalnej, gdzie oprócz szerokiego portfolio artystycznego jest jeszcze możliwość wyboru konkretnego terminu i od razu opłacenia rezerwacji.

Dlaczego SMS, a nie komunikat?

Kto miał styczność z telefonicznymi systemami automatycznej obsługi na pewno spotkał się z praktyką przekazywania nowości w ofercie z pomocą automatycznych komunikatów funkcjonujących w IVR – bez względu na temat rozmowy. Innymi słowy – musieliśmy słuchać o nowej ofercie dzwoniąc po pomoc techniczną albo z reklamacją. Czas połączenia wydłużał się niemiłosiernie, a liczba porzuceń rosła.

SMS jest znacznie mniej inwazyjny. Użytkownik otrzymuje go po wybraniu klawiaturą opcji, że chce go otrzymać. Link może otworzyć z przeglądarce na smartfonie. O przyjściu SMS zostanie powiadomiony notyfikacją PUSH.

Efekty wykorzystania systemu Datera i usług VoIP

Klub nadal oferuje m. in. telefoniczne rezerwacje w restauracji i standardową obsługę, ale wybór wiadomości SMS jako metody komunikowania nowej oferty kulturalnej pozwoliło uzyskać następujące korzyści:

• 95% Tyle osób średnio dokonuje natychmiastowego przekliku w link podany w automatycznie wysyłanej wiadomości SMS z poziomu systemu IVR. Następuje on praktycznie natychmiast po zakończeniu połączenia telefonicznego.
• 80% Ogromna większość użytkowników dokonuje interakcji na docelowej stronie. Współczynnik odrzuceń (procentowy udział osób opuszczających stronę z ofertami bez interakcji) nie przekracza 20%.

SMS to prosta metoda i skuteczna. Nie było konieczne angażowanie dodatkowych osób, inwestowanie w nowe kanały promocji. Klienci chętnie przechodzą przez przesłany w wiadomości SMS link, a następnie dokonują interakcji na docelowej stronie. Oznacza to, że komunikacja marketingowa może być oczekiwana przez klientów. Musi tylko być podana w odpowiedni sposób.

Artykuł Up-selling i SMS: proste rozwiązania są skuteczne (use case) pochodzi z serwisu Datera.

Infrastruktura telekomunikacja ma działać i dawać firmom swobodę wyboru narzędzi, jakie będą do niej podłączone. W tym wypadku oznacza to systemy CRM, e-commerce, ERP, ticketowe i jakiekolwiek inne oprogramowanie oferujące funkcjonalności komunikacji głosowej.

3000	Tyle stanowisk obsługuje nasz system dla dużej uczelni państwowej.
250	Tylu konsultantów pracuje dla firmy ubezpieczeniowej na rynku usług medycznych w ramach jednej wirtualnej centrali.
	Nową wersję naszych central cechuje znacznie wyższa wydajność w zakresie obsługiwanego wolumenu użytkowników oraz połączeń.

Websocket Secure (WSS)

Websocket Secure jest szyfrowanym protokołem komunikacyjnym umożliwiającym dwustronną wymianę danych pomiędzy systemami informatycznymi.

Z punktu widzenia firmy, która chce połączyć ze sobą centralę telefoniczną VoIP i system CRM lub dowolny inny – Websocket Secure to prawdopodobnie najprostsza metoda na realizację tego celu. Bez jakiegokolwiek wsparcia ze strony specjalistów IT.

Integrację przez Websocket Secure (WSS) zrealizujesz samodzielnie. Połączenie systemów ogranicza się do konfiguracji kont użytkowników telefonii w docelowym systemie.

Odoo: nowa integracja z wykorzystaniem WSS

Odoo to pakiet oprogramowania biznesowego typu open-source, integrującego w sobie m. in. aplikacje CRM, ERP, finansowe czy logistyczne – w wielu przypadkach darmowe. Są one zintegrowane ze sobą i firma ma swobodę w dobieraniu potrzebnych sobie elementów z bogatego portfolio marki.

Jedną z integracji zwiększających produktywność, jest telefonia VoIP. Połączenie Datera z systemem Odoo odbywa się z wykorzystaniem protokołu WSS i wbudowaną w system aplikację do dzwonienia.

Nie potrzeba żadnego zaplecza informatycznego, wiedzy ani doświadczenia, aby samodzielnie wyklikać sobie system CRM zintegrowany z telefonią VoIP i stosować możliwość nawiązywania i odbierania połączeń telefonicznych.

Integracje z systemami e-commerce

Najczęściej spotykaną jest integracja VoIP-CRM, chociaż interfejsy API, CTI czy WSS umożliwiają na łączenie central właściwie z dowolnym oprogramowaniem oferującym użytkownikom funkcje nawiązywania i odbierania połączeń telefonicznych.

Bez względu na metodę, popularne są też systemy typu helpdesk, ERP czy platformy e-commerce. Od bieżącej wersji systemu nasze centrale można zintegrować z następującymi systemami:

Baselinker

Baselinker to platforma e-commerce, oferująca ponad 500 integracji oprogramowania służącego do zarządzania transakcjami, finansami, marketingiem, stanami magazynowymi i wieloma innymi aspektami działalności.

System jest przygotowany do błyskawicznego połączenia z wirtualną centralą telefoniczną Datera – klient może zrealizować je samodzielnie, wykorzystując po prostu token API Baselinker i wprowadzając go do centrali.

Prestashop

Prestashop to darmowa i otwarta (open source) platforma e-commerce, która oferuje sklepom wiele zintegrowanych funkcji i usług dla sklepów internetowych. To nie tylko system, ale też repozytorium rozszerzeń oferujących wiele dodatkowych funkcji.

Integracje SMS

Nowa wersja systemu to pogłębiona integracja usługi SMS z pakietem IVR i usług dla infolinii naszych central. Oznacza ona więcej możliwości automatyzacji obsługi klientów i stosowania wiadomości tekstowych wysyłanych warunkowo z poziomu interaktywnego menu IVR. Zależnie od sytuacji, system może wysłać określone wiadomości np. po porzuceniu kolejki na infolinii przez klienta, po przekroczeniu określonego czasu oczekiwania, po wybraniu konkretnej opcji menu etc.

Aktualizacje usługi miały charakter stopniowy, stąd część tych opcji może być użytkownikom znana – różne metody automatyzacji opisywaliśmy już we wcześniejszych materiałach:

	Nie każdy problem to pożar. Włącz automatykę w BOK. » Nie wszystkie zgłoszenia są tak samo ważne. Rozumieją to nie tylko firmy posiadające skuteczne centra obsługi, ale także sami klienci. Kierując się tą zasadą możemy uzyskać maksymalną satysfakcję z obsługi telefonicznej przy ograniczonych zasobach na jej zapewnienie.
	Automatyka z API, lepsza obsługa i sprzedaż z SMS (4 x use case) » SMS to proste i skuteczne narzędzie komunikacji. Zostanie odebrany przez 97% odbiorców. Odpowie na niego 50% – większość w mniej niż minutę. Zwiększa skuteczność mailingów. Skutecznie dostarczy Twoją ofertę. Przypomni o kuponie do aktywacji. Powiadomi o promocji.

Usługa SMS Datera pozwala nie tylko na wysyłki indywidualne (np. przez panel agenta call center), ale także na masowe kampanie i za pośrednictwem API, z poziomu dowolnego systemu wspierającego taką formę komunikacji.

Co jeszcze i co dalej?

To nie koniec nowości – nowa wersja systemu to też więcej opcji sterowania syntezatorem mowy (TTS: Tech to Speech). Z wykorzystaniem systemu znaczników wklejanych do treści komunikatów, można zmienić intonację, wprowadzać przerwy dla uzyskania lepszego efektu i naturalności.

Co dalej? Na pewno więcej integracji, nie tylko z systemami CRM. Coraz więcej oprogramowania oferuje funkcje wspierające rozmowy telefoniczne. API naszych central pozwala na przeprowadzenie dowolnej integracji. Wsparcie protokołu WSS uczyni ten proces jeszcze prostszym.

Nasze centrale będą mogły zostać połączone z coraz większą liczbą oprogramowania bez angażowania specjalistów IT.

Artykuł Nowa wersja systemu już jest! WSS (Websocket Secure), dla e-commerce i SMS | aktualizacja 3.22.9 pochodzi z serwisu Datera.